Satışları önemli ölçüde artırmaktaki başarısı, canlı destek sisteminin bu kadar yaygın bir şekilde kullanılmasının başlıca nedenlerinden biridir. Müşteri memnuniyeti oranları, bir şirketin yanıt verme hızından önemli ölçüde etkilenmektedir. Tüketicilerinize gerçek zamanlı yardım sağlamak bu gibi durumlarda gerçekten faydalıdır. Canlı destek sisteminin doğası gereği işletmeler de bu hızlı ve kullanışlı kanalın bütün avantajlarından yararlanabilmektedir. Neticesinde işletmelerden hızlı bir şekilde yanıt almak isteyen ve bu şekilde beklentisi olan kesim müşterilerdir.

Canlı destek sistemi, işletmelere tüm müşterileri için daha verimli ve keyifli bir deneyim sunmanın yollarını arar: Potansiyel bir müşterinin web sitenizi ilk ziyaret ettiği anda onu sitenize bağlamaktan tutun da, hizmeti aldıktan çok sonra aldığı hizmetle ilgili endişelerini giderinceye kadar süregelen bir deneyimdir.

Seyahat, e-ticaret ve yemek siparişi canlı destek sistemi kullanımınının en yaygın olduğu üç ana sektördür

Giderek artan online seyahat acenteleri, müşterileri bunaltabilir. Birçok müşterinin belirli tercihleri vardır ve aradıkları bilgiyi o anda bulamazlarsa web sitelerini çoğunlukla terk ederler. Seyahat acenteleri, online müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için web sitelerini düzenli olarak analiz etmeli ve güncellemelidir.

WhatsApp Canlı Destek Sistemi, web sitelerini daha ne istediğini bilen ve bilgi arayan ziyaretçiler için erişilebilir hale getirecektir. Örneğin, bir ziyaretçi Sri Lanka’ya benzer bir yeri ziyaret etmek istemektedir. Bu durumda operatörünüz, müşteri ile WhatsApp Canlı destek sayesinde kişiye özel önerilerde bulunabilecektir.

Canlı destek sisteminden yardım alan müşterilerin online alışveriş yapma olasılığı %40 daha fazladır. Müşterilerin kafa karışıklıklarını, onlara uygun bir şekilde ve en kısa sürede giderebilirseniz, onlar da ürünlerinizi satın almaktan çekinmeyecektir. Müşterileriniz için sitenize kullanıcı dostu bir canlı destek sistemi entegre etmek, onları satış öncesi sorularına hemen yanıt istemeye teşvik edebilir ve bu da size daha yüksek bir geri dönüşüm oranı sağlayabilir.

Müşterilerin destek almak için bir e-posta yanıtını beklemeleri ya da bir telefon görüşmesine katılmaları gerektiğinde, bu, geri dönüş süreleri açısından kötüdür. Bunun yerine kullanılacak bir canlı destek sistemi, müşterilerin bir temsilci ile sorularına kolayca yanıt bulmasını sağlar. Ek olarak, ekibinizdeki destek temsilcisi aynı anda birden fazla destek talebini yöneteceğinden daha verimli çalışabilecektir.

Müşteri hizmetleri için canlı destek sistemi, aynı düzeyde yardım için yapılacak telefon görüşmelerinden yarı yarıya daha ucuzdur. Canlı destek sistemi, nakit sıkıntısı çeken ancak aynı anda bir çağrı merkezi ya da telefon destek sistemi kurmaya gücü yetmeyen küçük işletmeler ya da start-up’lar için uygun maliyetli bir seçenek olabilir. Ek olarak, müşteri sorularına canlı destek sistemiyle yanıt veriyorsanız, çağrı sırasında mümkün olmayan çoklu görev olanağına da sahipsiniz demektir. Bu, destek ekibinin verimliliğinin yanı sıra organizasyonun maliyet etkinliğini de artırmaktadır

Yiyecek teslimatı, hızlı ve kolay müşteri hizmeti gerektirir. Hiçbir marka müşterilerini aç bırakmamalı ve bekletmemelidir. Geç teslimatlar, yemek takipleri ve hatta iptallerle başa çıkabilmenin en iyi yolu, uygulamanız ya da web sitenize yapılacak bir canlı destek sistemi entegresidir. Bunun için chatbot’lar kullanabilir, daha yüksek derecedeki sorunları ise müşteri temsilcilerinize iletebilirsiniz.

Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmak, müşteri deneyimini geliştirirken aynı zamanda onların mutluluğunu da teşvik ettiğinden, herhangi bir işletmenin uzun vadeli sürdürülebilirliği için kesinlikle gereklidir. Bu sayede, satın alımlarından memnun olan müşterilerin rakip firmayı tercih etme olasılığı da hayli düşecektir. Yemek sipariş alanındaki kıyasıya rekabet göz önüne alındığında, müşterilerinize canlı destek sistemi seçeneğini sunmak bir zorunluluktur.

Bireysel müşterinin aksine, işletmelerin başarısı ve iş devamlılığı sizin sunduğunuz ürün ve hizmetten ne kadar verim aldıklarına bağlıdır. Bu yüzden B2B müşteri desteği sunan ekiplerin üzerinde, cevap süreleri ve ilk intiba açısından daha fazla baskı olduğu söylenebilir.

Başarılı bir müşteri deneyimi stratejisiyle, yeni müşteriler kazanabilir ve mevcut müşterileri markanıza bağlayabilirsiniz. Bu, ayrıca sizin rakiplerinizin de bir adım önüne geçmenizi sağlayacaktır. Çünkü rakiplerinizle aynı ürün ve hizmeti aynı ücrete satıyorsanız, başarılı bir müşteri deneyimi stratejisi sizi bir rakiplerinizden gözle görülür şekilde ayıracaktır. B2C ve B2B müşteri deneyimi bu yönüyle temelde aynı prensiplere sahip olsa da, B2B pratikte farklı ihtiyaçlar doğurur ve verdiğiniz hizmetin başarısında başrol oynayabilir.

B2C ve B2B müşteri deneyimi arasındaki en belirgin fark, bir B2C işletmesinin ürettiği hizmet ya da ürünün, bir kişi tarafından satın alınıp ve kullanılmasıdır. Ancak B2B ürünler farklı ekiplerdeki pek çok çalışan tarafından kullanılır. Ekiplerin ve dolayısıyla şirketin sağlıklı işleyişi ürünün ve müşteri hizmetlerinin düzgün çalışmasına bağlıdır. Kısacası, tek ürün ve müşteri desteğiyle etkilemeniz gereken daha fazla insan vardır.

Öte yandan, B2C sektöründeki müşteri hizmetleri süreçlerinde otomasyon ve self servis daha ön plandadır. B2C müşterisi, yavaş iletişim süreci ve sistemsel aksaklıklar gibi unsurlardan, B2B müşterisine kıyasla daha az etkilenir. Dolayısıyla, iyi bir B2B müşteri deneyimi için gereken stratejiler daha kapsamlı düşünülmelidir.

Müşteri taleplerine vereceğiniz cevabın hızı da oldukça önemlidir. B2C ile kıyaslandığında B2B müşteri deneyimi daha kritiktir, zira tek bir memnuniyetsizlikle kaybedeceğiniz kazanç B2C sektörüne oranla çok daha fazladır. Neticede hizmet sattığınız her işletme, gelir kaynağınızın önemli bir kısmını oluşturur.

Hızlı değil, doğru yanıtı vermeye odaklanın. Hız ne kadar önemli bir faktör olsa da yapacağınız yanlış bir yönlendirme müşterinizin gözünde güvenilirliğinizi sarsabilir. Olabilecek en kısa sürede en doğru desteği sağlamaya çalışın.

Mümkün olan yerlerde bir robot gibi değil, insan gibi empatiyle iletişim kurun. Her ne kadar müşteriniz bir işletme olsa da iletişim kurduğunuz kişi bir insandır. Onu anladığınızı, empati kurduğunuzu hissettirerek müşteri sadakatinizi arttırabilirsiniz.

Müşteri destek kanallarınızı çeşitlendirin. Müşteri hizmetleri süreçlerinde teknik anlamda güçlü olmanız, iyi ve kötü bir müşteri deneyimi arasındaki belirleyici faktör olabilir. Zira çok kanallı bir destek stratejisi belirlemeniz müşterileriniz neredeyse sizin de orada olmanızı, dolayısıyla daha sağlıklı bir iletişim kurmanızı sağlayacaktır.

Müşterilerinizin geri bildirimlerini dinleyin. Kötü geri bildirimler sizi yıldıracak bir faktör değildir, aksine kendinizi hangi alanda geliştirebileceğinizi gösteren değerli verilerdir. Müşterileriniz ile aranızdaki etkileşimde elde ettiğiniz verileri kullanın. Hangi hedef kitlenin ne ihtiyacı olduğu gibi verileri doğru analiz edip kullanmak, rakiplerinizle aranızdaki fark olabilir.

Bu sorunun en önemli cevabı WhatsApp’ın kullanıcı sayısında gizli. WhatsApp, 180 ülkede yaklaşık olarak aylık 2 milyar aktif kullanıcıya sahip bir uygulama. İnsanların her gün saatlerini geçirdiği bir uygulama üzerinden kurulacak WhatsApp Destek Hattı işletmelere büyük avantajlar sağlayabilir.

WhatsApp Business API sağladığı hizmetlerle yeni müşteri kazanımı için de doğru planlamalar yapılmasına ön ayak olabiliyor. WhatsApp destek hattı bir iletişim platformu ile kullanıldığında, satışları arttırıp potansiyel müşterilerin aktif müşterilere dönüşmesini sağlarken, mevcut müşterilerin de işletmeyle her an iletişim kurabilmesini sağlıyor.

WhatsApp destek hattı özellikle henüz büyük bir destek operasyonu kuracak ölçekte olmayan işletmeler için de biçilmiş kaftan gibi görülüyor. Küçük ölçekli işletmelerin yanı sıra, Uber ve Netflix gibi büyük müşteri kitlesine sahip işletmeler de WhatsApp testlerine başlamış durumda. Yani yakın zamanda tüm işletmeler müşterilerine WhatsApp üzerinden hizmet vermeyi, müşteri iletişimi stratejilerinin üst sıralarına koymayı planlıyor.

WhatsApp destek hattı kurmak isteyen işletmelerin bu işi profesyonel bir şekilde ilerletmeleri için göz önünde bulundurmaları gereken bazı önemli noktalar var. Bunların bazıları ise şöyle:

Kurumsal bir hizmet sunulacağı için oluşturulan profilin de buna uygun olması gerekiyor. Bu sebeple WhatsApp destek hattının profil fotoğrafında kurumsal bir logo veya buna benzer bir görsel bulunmalı. Boş bırakılması veya ciddiyetten uzak bir fotoğraf seçimi müşterilerin gözünde güvenilmez bir imaj oluşmasına neden olacaktır.

Profil fotoğrafının yanı sıra WhatsApp durum mesajı da dikkat edilmesi gereken hususlardan. İşletmenin web sitesinin veya e-posta adresinin belirtilmesi doğru bir tercih olabilir.

WhatsApp üzerinden gelen mesajlara verilen cevaplarda kurumsal bir iletişim dili kullanılması en kritik maddelerden biri. Müşterilerle doğrudan iletişimin getirdiği avantajları kullanılacak tek bir yanlış kelime veya hitap şekliyle yerle bir etmek mümkün.

Kullanılacak WhatsApp numarasının akılda kalacak bir numara olması işletmeye artı değer kazandıracak bir seçim olabilir. Ardışık numaralar veya 33, 66 gibi birbirini tekrar eden özel numaralar işletmenin kurumsal yanını gösterecektir.